Técnicas y habilidades que ha de tener un abogado delante de sus clientes

Compañeros, es obvio que finalizaron los días de vino y rosas en nuestra profesión, aquellos, en los que el abogado esperaba cómodamente sentado en su despacho a que los clientes llegaran y le encomendaban sus asuntos.

Por Juan Carlos Jiménez Aznar. Abogado Servicios Legales PG
 
Como aquello es obvio que terminó, ahora la captación de clientes se ha convertido en la gran prioridad de pequeños y grandes despachos, que, paulatinamente, se van adaptando a novedosas exigencias del mercado legal y orientan sus esfuerzos al objeto de aumentar su cartera de clientes. No obstante, a día de hoy, el boca a boca sigue siendo el arma más eficaz para la atracción de nuevos clientes a nuestro despacho, y, sin duda, en este ámbito, nuestros mejores comerciales son nuestros propios clientes. Por eso la mejor estrategia para posicionarnos de forma positiva en ese boca a boca es focalizar nuestro afán en el mantenimiento de clientes.
A continuación explico 3 herramientas infalibles que todo tipo de abogado debe poseer para optimizar el mantenimiento y la fidelización de clientes:
 
1.- GESTIÓN VISIBLE
 
En la actualidad no hay abogado capaz de mantener a sus clientes con un alto nivel de satisfacción si no practica la regla de la gestión visible. Por ella, has de hacer ver al cliente todo el trabajo y esfuerzo que realizas en el asunto que te ha encomendado. Desde que concertamos una primera entrevista con él hasta que obtenemos una sentencia firme, hemos realizado varios escritos, mantenidas diversas reuniones, echas múltiples llamadas, recorridos cientos de kilómetros o dedicado un gran número de horas al estudio. Y el momento en el que ponemos en conocimiento del cliente todo esto no es el momento de la factura por nuestros honorarios, ahí será demasiado tarde. La Gestión Visible se desarrolla desde un primer momento, y a medida que se va realizando el trabajo, vamos informando puntualmente al cliente de los pasos que se están dando, dejando de lado el hermetismo letrado que tanto inquieta a los clientes. La visibilidad debe preceder nuestras actuaciones, por lo que hay que trabajar deliberadamente en la Gestión Visible. Descuida, no hay un solo cliente que se queje por un exceso de información.
 
Una forma de poner en práctica la Gestión Visible es la “llamada de situación de control”. Esta técnica consiste en fijar una hora en semana para llamar a cada uno de tus clientes con el fin de informarles sobre cómo están sus asuntos. Si no hay novedad alguna desde hace algún tiempo, entonces les explicas a qué se debe el retraso. De esta manera nos anticipamos a su momento de preocupación y desconfianza, evitamos una llamada inoportuna cuando estamos inmersos en otros asuntos y dejamos una sensación de importancia en el cliente. Acaso nunca has recibido una llamada de un cliente para preguntar simplemente “¿cómo va mi asunto?” Pues la llamada de situación de control es la forma de evitar esta inoportuna llamada. Recuerda mostrarte siempre en disposición de ayudar, “¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”, y, por supuesto, ¡escucha! No tardarás en comprobar cuánto agradecen los clientes estas llamadas rutinarias.
 
2.- SINTONIZACIÓN
 
En toda relación profesional con un cliente la mejor forma para ganarnos su confianza es que se produzca una sintonía entre él y nosotros. Sintonizar con el prójimo –abandonar la propia perspectiva e introducirse en la de los demás-  es esencial para convencer a los demás. El estudio del lenguaje no verbal o corporal nos brinda una técnica infalible para lograr, conscientemente, una sintonía en el inconsciente del cliente, la conocida como técnica del reflejo, la cual consiste en actuar como un espejo, reflejando el lenguaje del cuerpo de nuestro cliente, imitando de forma estratégica su postura corporal.
 
Durante la historia de la humanidad, en los grandes grupos, la gente buscaba indicios para determinar en quién puede confiar. Uno de esos indicios es la vigilancia inconsciente de si estamos en sincronía con otras personas, y la mejor forma de hacerlo es ajustar los patrones de comportamiento de los demás a los nuestros. Al reflejar es necesario adoptar la misma postura corporal que nuestro interlocutor. Observa si su posición es erguida o torcida y trata de imitarla, colócate a su misma altura y realiza los mismos gestos que él hace con las manos.
 
Para desarrollar esta técnica la clave es ser estratégico y humano. Para nada la técnica consiste en ser falso con nuestros clientes, porque difícilmente se crea sintonía siendo falso. Repetimos, se trata de ser estratégico siendo humano.
 
El abogado debe desarrollar una habilidad camaleónica para causar el efecto pretendido con la técnica del reflejo. Tres son los pasos a seguir:
 
Observar
Esperar
Actuar. Después de imitar un poco, trata de ser menos consciente de lo que haces.
 
Una razón por la que nos agrada la gente es porque nos recuerda a nosotros. Descubrir similitudes siempre ayudará a sintonizar con los demás y viceversa. “La similitud atrae a la simpatía”.
 
Una última observación acerca de la técnica del reflejo. Pon especial cuidado; los hombres y las mujeres no son iguales. Un estudio del Dr. Geoffrey Beattie de la Universidad de Manchester, descubrió que una mujer tiene cuatro veces más posibilidades de reflejar, de forma instintiva, a otra mujer que un hombre reflejar a otro hombre, y que, además, las mujeres reflejan el lenguaje del cuerpo del hombre, pero los hombres son reacios a reflejar gestos y posturas de la mujer. Esto es debido a que el cerebro del hombre y el de la mujer están programados para que las emociones se expresen a través de distintas expresiones faciales y de un lenguaje del cuerpo distinto. De modo que si eres hombre, procura comenzar a reflejar el movimiento corporal de una mujer. Y si eres mujer, has de saber que los hombres no tienden a utilizar la cara para indicar su actitud, sino que utilizan su cuerpo. Por lo que deberás disminuir las expresiones faciales para no parecer al hombre intimidante, y centrarte en imitar los movimientos de otras partes de su cuerpo. Las mujeres que en el entorno profesional escuchan con cara seria son descritas por los hombres como mujeres más inteligentes, astutas y sensibles.
 
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