Judit Nieto, 

Colaboradora editorial. 

@judithng9 

¿Es todo tal y como aparece en los folletos?

Después de todo el año trabajando, o estudiando por fin llega el momento más esperado del año:  “El de las vacaciones”.

Sin embargo, a veces las expectativas generadas  pueden no cumplirse. Los folletos de publicidad sobre  los paquetes vacacionales pueden resultar engañosos y dar lugar a equívoco. Es por ello que existe derecho a recibir indemnización por daños tanto materiales como morales si se consigue probar que unas vacaciones han sido arruinadas por una publicidad engañosa, o por cualquier otro incidente con la organizadora del viaje.

UNA WEB SIMULA TRAMITAR PERMISOS PARA VIAJAR A EEUU

Facua ha alertado el 10 de agosto de este año  sobre una web que simulaba ser un portal oficial del Gobierno de Estados Unidos, que se encargaba de facilitar la tramitación del Electronic System for Travel Authorization (ESTA) o sistema electrónico para poder viajar al país.

Concretamente la web (www.esta.es) hacía creer al usuario que interactuaba con un portal oficial de la Administración norteamericana cuando en realidad no era así, ofreciendo un servicio previo pago, que cuesta entre 54 y 70 euros, que la Administración estadounidense otorgaba a un precio notablemente más bajo.

TRIVAGO Y LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA

En 2018 el  buscador alemán Trivago se enfrentó a multas millonarias en Australia por la publicidad engañosa  que utilizó para engañar a los consumidores en las comparaciones de hoteles destacando algunas ofertas de hoteles con la denominación de “mejor oferta”, cuando, en muchos casos, el precio resaltado no era el más barato disponible .

La publicidad engañosa  es aquella que o bien contiene información falsa, o que sin ser falsa, de cualquier manera induce o puede  inducir a error en sus destinatarios, como en el ejemplo de este caso, recurriendo a alegaciones confusas  que no se corresponden con la realidad.

Cambio del itinerario

El cambio sorpresivo del itinerario o la escala en una ciudad que no estaba prevista o la sustitución de un destino por otro. Todas son situaciones donde el viajero tiene derecho a reclamar indemnización por incumplimiento del contrato, ya que se ha pagado por algo que no corresponde con lo esperado. 

Al respecto la jurisprudencia establece: sólo si las causas que motivaron el cambio son imputables a la empresa los afectados tienen derecho a la indemnización. Sin embargo, si existe fuerza mayor, tal como la aparición de un tornado, el derecho a la indemnización es más difuso.

La dificultad reside en considerar qué se entiende por fuerza mayor.

Un caso paradigmático sobre este asunto es el ventilado en la Audiencia Provincial de Madrid el 12 de mayo de 2010 (sentencia disponible aquí). Una pareja de luna de miel sufrió el cambio de itinerario de su crucero por la venida de un huracán. Pidieron una indemnización por daños morales de 1.920,91 euros y por incumplimiento de 3.841,82 euros (el 75 por ciento del precio del precio).

Pero,¿Puede un huracán crear responsabilidad para una empresa organizadora de viajes si es algo totalmente imprevisible? Depende.

En el caso, el tribunal decide que un huracán (el Wilma) era algo fuera del control de las partes, incluso aunque la zona sea propensa a este tipo de fenómenos. Pero aún con esta apreciación, el Tribunal estimó parcialmente la demanda de los recién casados por faltar a los deberes de información debidos. El fallo consideró que no se informó a los consumidores en el momento adecuado de las consecuencias del huracán en su viaje, dándoles la debida oportunidad de desistir.

Un hotel de calidad inferior

Otro de los problemas más comunes es el no cumplimiento de lo prometido en el folleto en cuanto a la calidad de los hoteles. 

La jurisprudencia suele aceptar el derecho de indemnización de los viajeros cuando es notorio que lo recibido es diferente a lo contratado, en virtud del artículo 161 del Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios.

Así, la Audiencia Provincial de Huesca el 11 de diciembre de 2012 (sentencia disponible aquí) estimó la demanda por incumplimiento de unos viajeros a una organizadora que prometía habitaciones de hotel de lujo de entre cuatro y cinco estrellas.

La realidad fue que la pareja se encontró una habitación ubicada en la planta semisótano con vistas a un aparcamiento, con malas condiciones de salubridad e higiene. La organizadora se defendió y alegó que es conocido que la calificación en estrellas de los hoteles griegos no se corresponde con la de los hoteles españoles. La Audiencia desestimó el argumento, al considerar que los usuarios “no tienen por qué cuestionar previamente el programa o folleto informativo proporcionado por la empresa detallista”.

¿Y si continúo con el viaje renuncio a  la indemnización?

Es importante destacar que el hecho de continuar con el viaje, a pesar de la mala calidad de las condiciones, no supone una aceptación tácita de las condiciones nuevas y una renuncia a cualquier derecho.

La promesa de tranquilidad

Del mismo modo, la promesa de disfrutar de la tranquilidad de un ambiente paradisiaco, rodeado de jardines y parajes, también es vinculante, y así lo ha dicho los tribunales. La Audiencia Provincial de A Coruña el 7 de mayo de 2008 (sentencia disponible aquí) estimó la demanda de un viajero al que se le prometió, no solo unas vacaciones en el Caribe, sino un lugar de tranquilidad y paz donde poder descansar.

La realidad con la que se encontró fue bien distinta. Los jardines que le prometían estaban en obras y el ambiente paradisiaco distaba del prometido en el folleto de información. La aportación de vídeos y fotografías fue suficiente medio de prueba para estimar su pretensión y conseguir una indemnización por ello.

Los daños morales

Los daños exigibles en este tipo de supuestos pueden ser tanto materiales (devolución de lo invertido) como morales (indemnización por la situación vivida y el quebranto psíquico sufrido).

La jurisprudencia es proclive a aceptar estos tipos de daños cuando se truncan planes que revisten una especial importancia para los contratantes, como viajes de novios o acompañados de menores.

La Sentencia de la Audiencia Provincial de Santa Cruz de Tenerife, en su sentencia de 13 de octubre de 2008, estimó (resolución disponible aquí) una indemnización de daños materiales y otra de daños morales para una pareja por una luna de miel frustrada, alegando la especial relevancia y singularidad del importante suceso.

También se aceptó una indemnización de un 20 por ciento del precio abonado por las vacaciones en concepto de daños morales por el incumplimiento de las condiciones pactadas y publicitadas en los folletos, al no poder el contratante visitar Atenas y Venecia como se había previsto. El crucero además era de baja calidad, y la familia tuvo que esperar más de 10 horas en el aeropuerto en el viaje de vuelta.

Estar acompañado de tres menores fue motivo para estimar una mayor indemnización por el daño moral (sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra, de 20 de marzo de 2009).

¿QUÉ DICE LA UE?

La UE ha lanzado una campaña a este respecto llamada #YourEURight enfocada sobre todo a los jóvenes para difundir la Directiva sobre Viajes Combinados de la Unión que entró en vigor el año pasado, después de aprobarse en 2015.

En este sentido, recuerda a los viajeros sus derechos. Señalando que el principal es el derecho  es el derecho al desistimiento:

  1. Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste. No tienes que dar ninguna explicación: simplemente ejerces tu derecho de desistimiento.
  2. Deben devolverte lo que hayas pagado en 14 días.
  3. Los productos que compres por Internet tienen los mismos 2 años de garantía que cualquier otro producto. 
  4. Si la tienda online no te informa correctamente de que tienes 14 días para devolver lo que compres, el plazo de desistimiento sin dar explicaciones se amplía a 12 meses.

La nueva Ley de Viajes Combinados  se pone al día para adaptarse a las nuevas formas de contratación de productos y servicios de viajes a través de Internet. Pretende proteger a los viajeros que contraten este tipo de servicios y se regula a nivel europeo: cambia la definición de viaje combinado y se incorpora una nueva categoría, los servicios de viajes vinculados. Es decir, los que incluyen al menos dos tipos diferentes de servicios de viaje, adquiridos con motivo del mismo viaje pero contratados por separado con cada uno de los prestadores individuales de esos servicios (y pagados también de manera independiente).

La principal diferencia entre contratar un viaje combinado y uno vinculado, desde el punto de vista de los derechos de los usuarios, estriba en las diferentes responsabilidades en caso de problemas.

  • En los contratos de “servicios de viaje vinculados”, cada prestador de servicio es responsable de la ejecución correcta de cada servicio. La responsabilidad del empresario se reduce.
  • En los contratos de “viajes combinados”, en caso de problemas los organizadores y los minoristas son responsables de forma solidaria.

TJUE sobre viajes combinados: no es posible reclamar a la aerolínea un vuelo perdido si existe vía contra la organizadora del viaje

Los pasajeros que sufran una cancelación de un vuelo no pueden reclamar la que se les devuelva el importe del billete por vía del Reglamento para la protección de pasajeros si su viaje está organizado por un contrato de vacaciones o de viaje combinado. En esta situación, estos pasajeros deben atacar directamente a la organizadora del viaje por vía de la Directiva para viajes combinados, y no a la aerolínea por vía del Reglamento.

¿SE PUEDE ACUDIR A AMBAS VÍAS A LA VEZ?

NO.A ojos del TJUE, la doble cobertura del perjuicio resulta imposible. Dicha situación supondría, según la resolución, una “sobreprotección” para el consumidor que no resulta necesaria, pues las garantías aportadas por la Directiva en materia de viajes consumidores son suficientes para garantizar las pretensiones de los viajeros perjudicados

¿Y si quiebra el organizador del viaje?

Los perjudicados pueden  utilizar la vía del Reglamento para exigir responsabilidad por el avión que nunca llegó a despegar de  la aerolínea. Para el Tribunal resulta indiferente que la organizadora del viaje presente dificultades económicas para pagar lo debido, incluso si existe bancarrota.EL TJUE en recientes sentencias ha recordado que ley nacional debe garantizar que la aplicación de la Directiva sea efectiva. Por ello, el Tribunal constata que, en caso de que las garantías para los consumidores no sean suficientes, cabría en todo caso acción de responsabilidad contra el Estado Miembro por violación del Derecho de la Unión. Por tanto, el camino de la reclamación a la organizadora del viaje es prioritaria, incluso en situación de quiebra.

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